Utiliza las redes sociales para escuchar y participar
Las redes sociales están de moda. Cada vez más empresas, instituciones y personajes crean perfiles en Facebook o Twitter. Antes de empezar a utilizar estas redes, es fundamental tener claro que la conversación es la clave: el éxito reside en participar, en escuchar y responder.
Twitter o Facebook no deben utilizarse como otro sitio más donde podemos verter nuestras notas de prensa. Los clientes y usuarios quieren hablar con las empresas e instituciones, recordad el Cluetrain Manifesto, los mercados son conversaciones.
El buen uso de las redes sociales es cada vez más común. Este es un ejemplo de ello, nuestra experiencia con la compañía aérea EasyJet:
- Hace dos semanas estábamos en París. El vuelo de vuelta quedó cancelado por la erupción del volcán Eyjafjallajökull.
- Realizamos la solicitud correspondiente para que nos devolvieran el dinero del vuelo, pero, a día de hoy, no habíamos tenido respuesta.
- Hoy a la tarde hemos visto estos mensajes de nuestro amigo Ed Freyfogle de Nestoria en Twitter: primero se ha quejado porque no le han devuelto el dinero; en unos 20 minutos le ha respondido diciendo que le devolverán el dinero (respuesta vía Twitter).
- Al ver eso, he hecho lo mismo, me he quedajo en Twitter y he recibido respuesta diciendo que atenderán a mi reclamación. Al poco rato, he recibido un email diciendo que me devolverán el importe del vuelo.
Este es un buen ejemplo de cómo gestionar la reputación online, uno de los trabajos de un community manager.
Las ventajas de una comunidad
Threadless es una empresa que vende camisetas en Internet. La actividad de la empresa se centra en el usuario: éstos realizan la propuesta y selección de diseños. Threadless produce aquellos diseños que más votos han recibido por parte de los usuarios, premiando a los diseñadores con 2.000$.
Como utilizar Twitter
Twitter es un servicio de microblogging que pretende responder a la pregunta "Qué estás haciendo ahora" en 140 caracteres. La facilidad de uso y el éxito de la herramiento, ha hecho que Twitter se convierta en una red social, con una fuerza similar a Facebook o Tuenti.
Qué es Twitter
Es un servicio de microblogging. Nos permite publicar mensajes de manera fácil y sencilla. Muchos usuarios lo utilizan como sustitutivo de un blog. En Twitter se puede publicar de manera simple una frase, un pensamiento, un enlace a un artículo o lo que queramos, respentando siempre el límite de 140 caracteres por mensaje.
Cada vez cuenta con más usuarios y éxito, lo que lo está convirtiendo en toda una red social que nos permite estar conectados a nuestros amigos, conocidos y clientes, no olvidemos que los mercados son conversaciones.
Para qué se utiliza Twitter
Twitter es una herramienta más que nos permite comunicarnos con nuestros amigos/clientes/mercado. Lo pueden utilizar tanto empresas, asociaciones como particulares. En algunos casos sustituye al blog.
Empieza a usarlo
Si no lo has utilizado nunca, entra en Twitter.com y date de alta. Te vendrá bien saber inglés. Puedes modificar tus preferencias (Settings) o encontrar a otros usuarios (Find people) en las opciones que hay en el menú principal.
Cómo utilizar Twitter
Cada uno debe encontrar su propio estilo de utilizar Twitter, pero al principio es conveniente observar cómo lo utilizan otros usuarios. Estos son algunos de los usuarios de Twitter en CodeSyntax Eneko, Gari, Luistxo, Sutatu o Mikel.
Se pueden publicar tweets o mensajes, y ver los publicados por nuestros contactos, en la propia web de Twitter. Otras opciones: Splitweet, especialmente si tenemos más de un usuario en Twitter, o TwitterFox, una extensión que se instala en nuestro navegador Firefox.
