La herramienta que ayuda a los ayuntamientos en las tareas pequeñas y en las solicitudes de los ciudadanos

26/10/2018
La herramienta que hemos desarrollado viene a ayudar en la gestión de las tareas pequeñas y las aportaciones de los ciudadanos, asegurando el seguimiento de las mismas. Contestar todos los mensajes puede ser complicado, o saber si se les ha contestado. El ayuntamiento necesita herramientas para tramitar estos mensajes, y saber en qué estado está la misma.
La herramienta Esan udalari del Ayuntamiento de Deba

La herramienta Esan udalari del Ayuntamiento de Deba

Los ciudadanos les hablan a los ayuntamientos constantemente. Generalmente para hacer quejas y sugerencias, también solicitudes, y alguna que otra vez para dar las gracias. Puede que el ciudadano llame a los municipales, rellene el formulario del sitio web o que vaya a la oficina de atención al público. Los trabajadores municipales también generan solicitudes para realizar tareas. En el Ayuntamiento de Azpeitia recibe el nombre de Lan txikiak, mientras que en Deba Esan Udalari.

Múltiples entradas

La farola de esta calle no funciona; el bar de esa plaza genera mucho ruido; quiero reservar el frontón y necesito mesas y sillas para una comida popular;... Los mensajes de los ciudadanos pueden llegar de múltiples vías a la herramienta:

  • A través del formulario del sitio web público
  • Porque lo ha añadido la persona de la oficina de atención al ciudadano.
  • Lo ha añadido un trabajador municipal directamente en la plataforma, usando el ordenador o un móvil.

Una herramienta sencilla, fácil de utilizar

Además de contar con una manera sencilla de añadir las aportaciones, hemos querido diseñar una herramienta sencilla, puesto que resulta fundamental para su éxito. La recepción nuevas solicitudes está centralizada, y esa persona decide quién es el responsable de cada tarea. Después de asignar la misma, el responsable de una tarea tiene varias opciones:

  • Aceptar la solicitud, y tramitarla.
  • Rechazar la solicitud.
  • Asignarlo a otro responsable.
  • Hacer comentarios.

Todas las solicitudes tiene un campo de "Estado", por defecto "En marcha". El responsable de una tarea debe hacer algo con ella, rechazarla o aceptarla, de lo contrario aparece en su listado de tareas pendientes. Los diferentes estados que tiene una tarea se visualizan en la herramienta.

Cada resposanble solo puede ver los trabajos que se le han asignado, pero existe la figura de administrador que puede ver todas las tareas y puede pedir a los responsables que hagan algo con las tareas pendientes. Que no quede ninguna tarea sin tramitar. Aceptarla o recharzarla.

Además, la herramienta muestra si se le ha contestado o no al ciudadano. Un tema importante, ya que el ciudadano agradecerá mucho tener una respuesta.

Gestión de tareas pequeñas

La herramienta también sirve para organizar las tareas que los trabajadores del ayuntamiento han detectado. Frecuentemente, son ellos quienes detectan que hay que arreglar esto o aquello. La herramienta también permite gestionar estas tareas pequeñas.

Estadísticas

Otra característica de la herramienta es que aporta estadísticas interesantes. De todas las solicitudes que nos han llegado ¿cuántas eran quejas, cuántas solicitudes? ¿Desde dónde nos llegan la mayoría de ellas, los municipales, la oficina de atención, añadidas directamente por los trabajadores del ayuntamiento? ¿Cuántas solicitudes se han aceptado y cuántas rechazazo? Y, ¿cuánto tiempo tardamos, en promedio, en tramitar la solicitud y responder al ciudadano? La herramienta ayuda a contestar estas preguntas, entre otras.

Fomentar la participación ciudadana

Si los ciudadanos ven que se les hace caso, aunque se rechacen sus peticiones, y que el ayuntamiento les contesta, harán más aportaciones. Y esto podrá ayudar a que se realice una mejor gestión con ayuda del ciudadano.

Si deseas conocer de cerca la herramienta, ponte en contacto con nosotros.

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Mikel Lizarralde

Responsable de marketing. Va mejorando: antes vendía muebles