14/02/2023
En el Observatorio de EUSKALIT hemos encontrado un interesante criterio para medir la satisfacción y fidelidad de clientes: el indicador sintético NPS (Net Promoter Score) que está de moda en los últimos años. La utilidad y propiedades que se atribuyen al método de medición tienen algunas críticas, pero afortunadamente nuestra puntuación NPS no es nada desdeñable.

El NPS - Net Promoter Score y las encuestas de satisfacción del cliente

Habitualmente utilizamos encuestas y entrevistas para medir la satisfacción de nuestros clientes. En Codesyntax agradecemos mucho la opinión de los clientes e intentamos poner en marcha mejoras con el feedback recibido.

Pero a veces tenemos la sensación de que cansamos un poco a los clientes con tantas preguntas y encuestas. En el Observatorio que EUSKALIT tiene en marcha, en su artículo "Fidelidad y satisfacción del cliente, ¿es NPS la medida definitiva?" nos encontramos con una interesante aportación sobre un indicador sintético para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes: el NPS (Net Promoter Score). Dicho indicador nació aproximadamente en el año 2003 y cuando en CodeSyntax hemos analizado el nuestro, hemos observado que no es nada malo.

El método es sencillo y propone que las encuestas de satisfacción se limiten a una sola pregunta:
¿Con qué probabilidad recomendaría el producto/servicio a amigos/colegas/familiares?

La respuesta se valora a través de una escala de 0 (nada probable) a 10 (muy probable).
 
 


Y resumiéndolo, se interpreta así: propone clasificar a los clientes en tres tipos: "Detractor", "pasivo" y "promotor", de acuerdo a los siguientes criterios:
  • Puntuación 0 a 6 cliente detractor
  • Puntuación 7 y 8 cliente pasivo
  • Puntuación 9 y 10 cliente promotor
 
Se propone una variante para Europa que, por ejemplo, puedes ver en: https://www.checkmarket.com/blog/nps-eu/
 
 
 
Esta pregunta ya existe en el cuestionario que utilizamos en los últimos años en CodeSyntax para medir el grado de satisfacción de los clientes. De hecho, preguntamos:
 
¿En qué medida recomendarías los servicios y productos de CodeSyntax a otras empresas u organizaciones? (Para ello, utiliza la escala del 0 al 10)

Y como se puede observar en el gráfico inicial, hemos obtenido el siguiente resultado medio en las diferentes mediciones realizadas a lo largo de los años.

grafica.png

Pero ¿cual es el valor de nuestro NPS, nuestro Net Promoter Score?

Obteniendo el valor NPS de CodeSyntax

Una vez recogidas las respuestas, el índice NPS se obtiene siguiendo estos dos pasos: primero convertir el número de "promotores" y "detractores" en porcentajes, sin tener en cuenta los pasivos. A continuación se detrae del porcentaje de promotores el porcentaje de detractores. Y finalmente, lo que se considera como porcentaje NPS o el famoso índice NPS  es el resultado de esa resta.

Por tanto, la fórmula del NPS quedaría como sigue: NPS = Promotores (%) - Detractores (%)

En el caso de CodeSyntax los porcentajes en la última medición han sido los siguientes:

- Promotores (65%)
- Detractores (10%)

Por lo tanto, nuestro NPS sería el siguiente:

NPS CodeSyntax = 65% - 10% = 55% (o 55 tomado como valor)
 

Interpretación de los resultados NPS

Teóricamente, la puntuación más baja que se puede obtener es - 100, si se dan puntuaciones en las que todos los clientes pueden ser considerados "detractores" y la puntuación más alta es +100 si todos los clientes son "promotores". Pero estas dos puntuaciones prácticamente no se dan en la realidad, o bastante raras al menos.

Cualquier resultado por encima de cero significaría que hay más promotores que detractores, pero yendo más allá y teniendo en cuenta todos los sectores de actividad, en general se considera que cualquier valor NPS superior al 50% es un muy buen resultado. Dado que el nuestro es del 55%, se puede decir que obtenemos muy buen resultado.

Sin embargo, el porcentaje de "detractores", idealmente, no debería superar el 5%. Y el nuestro es del 10%. Por lo tanto, tenemos que mejorar este aspecto.

Como se ha dicho más arriba y se puede observar en los enlaces, el método tiene críticas, pero afortunadamente hemos visto que nuestro NPS (Net Promoter Score) no es malo.

A ver si mantenemos o mejoramos esa media de "9"  puntos en 2023, si conseguimos que nuestro NPS siga siendo superior al 50% y si logramos bajar la porción de puntuaciones inferiores a 7.
 
 

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